Kot vemo, so stalni kupci naša najbolj dragocena naložba iz več razlogov. Ker nas že poznajo in nam zaupajo. Ker običajno sprejmejo naše cene, ne izbirajo drugih ponudb vedno znova in se ne pregovarjajo za najnižjo vrednost ob vsaki priložnosti. In ker nam oprostijo tudi kakšno napako pri našem delu, ne da bi zaradi tega takoj iskali drugega ponudnika.
Zato je prodaja stalnim kupcem bistveno lažja in bolj donosna kot iskanje novih. In zato krizna obdobja lažje preživijo podjetja, ki imajo zaledje stalnih kupcev. Če želimo, da to postanejo in ostanejo, morajo biti poslovni kupci z našim sodelovanjem zadovoljni. Ne samo sogovorniki, s katerimi sodelujemo neposredno, temveč vsi zaposleni, na katere vplivajo naši izdelki in storitve. Dolgoročno nam ne bo pomagalo, če se na primer dobro razumemo z vodjem nabave, njegovi sodelavci pa se pritožujejo nad našim sodelovanjem, saj bomo nekoč takšnega kupca zagotovo izgubili.
Pogosta napaka številnih podjetnikov je, da zadovoljstvo kupcev enačijo s kakovostjo svojih izdelkov in storitev.
Ker zagotavljamo vrhunsko kakovost, so naši kupci zanesljivo zadovoljni, pravijo. In se motijo. Poslovni kupci nas ne ocenjujejo samo po kakovosti naše ponudbe, temveč po sodelovanju nasploh. Torej tudi po odnosih z našimi sodelavci, ki se jim oglašajo na telefon, pripravljajo ponudbe, izvajajo njihova naročila, podporo, servis ali vzdrževanje, do računovodstva, ki jim pošilja račune in po potrebi terja njihova plačila.
Posebej občutljivi so na obravnavanje njihovih pritožb in reklamacij. Znano pravilo pravi, da nas kupci ne zapuščajo zaradi kakovosti izdelkov in storitev, temveč zaradi našega odnosa pri reševanju njihovih pripomb in kadar menijo, da nam zanje ni mar. Zato imajo v nekaterih podjetjih posebne oddelke ali posebej usposobljene posameznike, ki skrbijo izključno za odnose s kupci na tem področju.
Pogoj za zadovoljne in stalne kupce so tudi zadovoljni zaposleni.
Naslednji pomemben dejavnik pri zadovoljstvu kupcev pa so naši zaposleni. Lahko nezadovoljni zaposleni zagotavljajo zadovoljne kupce? Težko, saj njihovo nezadovoljstvo prej ali slej vpliva na odnose z našimi kupci. Iz lastnih izkušenj poznam celo primere, ko so zaposleni kupcem kazali svoje plačilne liste, zavračali določeno delo, češ da za to niso plačani ali se kupcem niso niti oglašali na telefon.
V podjetjih pogosto menijo, da naj za zadovoljstvo kupcev skrbi prodaja, in sicer z rednimi obiski, vzdrževanjem dobrih osebnih odnosov, različnimi dogodki, novoletnimi darili ipd. Vendar omenjeni in drugi pogoji za zadovoljne kupce presegajo možnosti prodajnega področja. Zato so za zadovoljstvo kupcev odgovorni vodilni v podjetjih.
Zadovoljstvo kupcev mora biti resnično temeljna vrednota podjetja, ki jo poznajo, razumejo in upoštevajo vsi zaposleni. Ne samo zapisana, saj papir prenese vse, temveč v praksi uresničena z vsem, kar v podjetju počnemo.
Zato zadovoljstvo kupcev – in zaposlenih – za dolgoročno uspešnost podjetja ni in ne sme biti samo fraza.
